Archive for February, 2010
Välkommen till Internet 2010
Så här ser Internet ut om man sammanställer statistiken från en rad olika källor:
(JESS3 / The State of The Internet from Jesse Thomas on Vimeo. )
Japp, vi vet att det stort!
En ursäkt är inte alltid rätt väg att gå
Kevin Smith - värd en ursäkt?
I förra veckan blev filmregissören Kevin Smith avkastad från ett av flygbolaget Southwests Airlines flygplan. Smith ansågs av flygkaptenen vara för tung för att flyga på en biljett. I USA har nämligen flera flygbolag infört en policy som innebär att människor som väger över ett visst antal kilon måste lösa två biljetter. Smith rapporterade om händelsen på Twitter så att hans 1,5 miljoner followers kunde ta del av vad som hänt, vilket ledde till mycket kritik mot flygbolaget. Southwest bad därefter filmregissören om ursäkt på Twitter och via dennes blogg.
Men det fanns även många som inte tyckte att Southwest hade gjort något fel. För dessa framstod bolagets ursäkt som ett svaghetstecken, inte minst då Southwest samtidigt gick ut och försvarade sin policy.
En ursäkt är en social handling. Massmedierna skapade en gång i tiden en chimär av att kunna vara alla till lags. Verkligheten är inte så enkel, och det märks tydligt i sociala medier. Reflektera därför över vad en ursäkt egentligen kommunicerar innan du gör avbön.
Har du verkligen agerat fel?
Att en kund klagar innebär inte automatiskt att han eller hon har rätt. Har ditt företag verkligen agerat klandervärt så är givetvis en ursäkt på sin plats, inte annars.
Be inte om ursäkt om du inte menar det
En ursäkt bara för ursäktens skull upplevs inte bara som falsk, den urholkar även dina uppriktigt menade ursäkter.
Utgå från sakfrågan, inte personen
Att be om ursäkt men inte mena det bara för att kritiken kommer från någon med ett stort nätverk gör att företaget upplevs som kappvändare och det är en egenskap som få upplever som attraktiv.
Hur skulle då Southwest ha agerat? Det riktiga hade kanske varit att beklaga att Smith upplevt situationen som han gjorde, men att man står för den policy som bolaget antagit. Då hade man visat att man bryr sig om konsumenternas åsikter, samtidigt som man visat integritet. De gjorde rätt i att uppmärksamma hans missnöje men sända i detta fall tvetydiga signaler som gav ökad negativ effekt.
Lojalitetsprogram har funnits under många år men genomgår nu en spännande utveckling tack vare anpassningen till sociala medier – helt plötsligt får sådana program nytt liv och oanade möjligheter. Ett exempel är den amerikanska kedjan Tasti D-Lite som nyligen lanserade “TastiRewards”, ett system som förenar kundkortet med sociala medier och ger kunden erbjudanden och gratisprodukter som tack för exponering och köp. Registreringen av köp på kortet i butik ger en automatisk uppdatering på kundens Twitter- och Foursquarekonto och ger kunden poäng. Dessa poäng kan sedan spenderas på produkter.
Detta är första, men garanterat inte sista, gången som en restaurang använder exponering i sociala medier som valuta och grunden för ett lojalitetsprogram. Det är mycket intressant att se hur företaget har använt sig av Foursquare, den populära lokaliseringstjänsten som ger restaurangkedjan en återkommande närvaro i målgruppens personliga positioneringsuppdaterande.
När det gäller utvärdering av insatsen kan man även konstatera att Tasti D-Lite nu även kommer att få mycket information och statistik gällande sina kunder att utgå ifrån. Att belöna kunderna med någonting väldigt påtagligt för deras engagemang online är enkelt och smart. Möjligheterna som detta program medför är väldigt stora och det ska bli intressant att se hur Tasti D-Lite utvecklar tjänsten för att fortsätta att intressera och belöna sina trogna kunder.
Facebook leder länkandet
En stor del av innehållet i sociala medier är det material vi delar med varandra i form av bilder, videor, nyheter och länkar. Enligt undersökningar genomförda av Compete Inc så har Facebook tagit steget upp till att bli en av de största krafterna i att driva trafik på nätet idag, mycket tack vare förändrade surfvanor. I dagsläget besöker man i mindre utsträckning slumpvis utvalda hemsidor och besöker istället allt mer länkar som rekommenderas av vänner – hela sättet kring hur man navigerar sig till hemsidor och använder internet har med andra ord blivit allt mer socialt. Vi börjar röra oss från en värld där sökordsoptimering är det mest relevanta till att se hur sociala medier-optimering tar form.
Läs en artikel på ämnet här
Det är mycket som spelar in när man ska uppskatta sina kunders värde. Lojalitet och hur pass köpstark målgruppen är traditionella synsätt men det blir allt mer tydligt hur pass viktigt socialt inflytande är. När den populära bloggerskan Heather Armstrong (@dooce) var missnöjd med sin icke-fungerande Maytag-produkt kontaktade hon kundtjänst, men hennes problem löstes inte. Bemötandet som hon fick från Maytag resulterade i en missnöjd kund med ett stort socialt nätverk som inkluderar över en miljon followers på Twitter. Armstrong uppmuntrade till en bojkott av Maytags produkter både genom twitter och sin populära blogg. Vad som startade som ett vanligt samtal till kundtjänst slutade i en uppmärksammad PR-kris för Maytag med över 2 500 kommentarer på Armstrongs inlägg. Hur det slutade? Efter ett antal negativa inlägg gällande Maytags produkter från Armstrong blev hon till slut kontaktad av moderföretaget Whirlpool som erbjöd en reparation av produkten. Händelsen har startat en diskussion gällande huruvida inflytelserika människor bör och kan utnyttja sin position för att kräva särskilt bemötande från företag och varumärken. Oavsett hur diskussionen fortsätter så finns en viktig lärdom att dra från denna händelse – socialt inflytande och räckvidd är viktigt att ha i beaktning när man bemöter sina kunder.
Det har nog aldrig varit viktigare med ett bra nätverk än idag. Tack vare internet har vi nu större möjligheter än någonsin att knyta nya kontakter. Men vi hinner inte hantera hur stora nätverk som helst. Att hitta tillräckligt många kontakter är inte längre ett problem. Att hitta rätt kontakter kan däremot vara det.
Här är fem punkter för att bygga ut ditt nätverk online med nya intressanta människor. Och eftersom de bygger på samma principer som vilket nätverksbyggande som helst så fungerar de precis lika bra på mingelfesten som på Facebook.
Lyssna efter rätt samtal
På nätet pågår det diskussioner om allt möjligt hela tiden. Välj ut de samtal som intresserar just dig, ”tjuvlyssna” först på samtalen och gå sedan in i dem.
Välj kvalitet före kvantitet
Tusen nya facebookvänner är kanske kul att stoltsera med, men de kommer inte att hjälpa ditt nätverkande. Med för många kontakter blir de flesta alldeles för ytliga. Välj istället ut fem nya människor som du vill lära känna och satsa sedan ordentligt på att bygga dem relationerna.
Våga vara personlig
Alla relationer är sociala investeringar. Ju större investering vi gör själva, desto mer brukar vi få tillbaka. Att sprida vidare någons länk är ingen stor investering. Ta dig tid att höra efter vad som verkligen skulle vara av värde för din kontakt och försök sedan hjälpa till med det. (Sprid gärna vidare länken också, men gör inte enbart det.)
Hitta gemensamma intressen
Den snabbaste vägen till att ”klicka” med någon brukar vara via gemensamma intressen. Ju mer personliga intressen desto bättre. Spelar ni samma instrument? Hejar ni på samma idrottslag? Har ni gått i samma grundskola? Hitta era gemensamma nämnare och koncentrera dig på dem i början så brukar resten komma mer eller mindre av sig självt.
Träffas offline
Nätet i all ära, men det brukar finnas en gräns för hur djup en relation som enbart frodas på internet kan bli. Får du chansen att träffa dina nya internetbekanta offline så ta den. Se bara till att vara lite försiktig innan du lärt känna personen ordentligt.
Lycka till med nätverkandet!
Marknadsföringsutsikter för 2010
Grupperingen Society of Digital Agencies har genomfört en enorm studie i vilken man sammanfört feedback och svarsresultat från över 1 000 marknadsförare och klienter med chefsposition och inriktning på digitala kanaler över hela världen. Det man tydligt kan utläsa från resultatet är att fokuseringen på digital marknadsföring är en stigande trend, där ett företag som Ford från en traditionellt sett trögfotad industri lägger 25% av sin totala marknadsföringsbudget på digitala och sociala medier.
Hela studien innehåller 70 sidor med samlad fakta från olika världsdelar, men det finns några punkter som är extra signifikanta:
Marknadsföring online
- Under 2010 förväntas 2/3 av företag att lägga samma eller mer av sin budget på digitala kanaler jämfört med 2009
- De främsta prioriteringarna kommer att vara applikationer för sociala medier och att bygga en digital infrastruktur
Framkommande trender
- Vi ser början på slutet av reklambannerns död
- Storytelling kommer att utvecklas och involvera positionering i större utsträckning
- Sociala medier söker sig allt mer och används i större utsträckning genom mobilen
Det är inte bara tidningar och musikbolag som ser möjligheter i att tillföra digitala medier till sitt traditionella utbud av produkter. NHL-laget Detroit Red Wings bestämde sig för att göra sina matchprogram interaktiva genom att använda sig utav QR-koder. Koden, som är tryckt på matchprogrammet och som distribueras under lagets hemmamatcher, aktiveras genom att man med hjälp av sin kameran på sin mobiltelefon scannar koden. När Red Wings fans gör detta så spelas filmen nedan upp, och responsen har hittills lönat sig oerhört bra med 22% av fansen som ser klippet till slutet. Red Wings egna koordinatör för sociala medier säger att detta bara är ett första steg i att erbjuda fansen en ännu mer fördjupad upplevelse av att besöka matcherna.
SCB presenterar rapporten “Företagens användning av IT 2009″ som fastslår att e-handeln blir allt mer utbrett i svenska företag. Rapporten visar att vart femte företag (22%), med 10 anställda eller fler, hade försäljning via e-handel under 2008. Under 2009 omsatte detaljhandelns e-handel mot konsumenter 22,1 miljarder kronor, en tillväxt med 8,1 procent sedan 2008. E-handeln utgör därmed 4,2% av detaljhandelns totala omsättning.
Vi har tidigare skrivit om e-handelns utbredning och transformation här på Word-of-Mouth Newsletter – men frågan är vad som sker härnäst för svenska företag?
Företaget Pew Internet har utfört en studie bland 3 000 ungdomar och vuxna i USA för att kartlägga deras Internetvanor, samt deras bloggvanor och närvaro i sociala nätverk. Inte helt förvånande så har bloggandet minskat, medan närvaron i sociala medier stigit avsevärt.
- 73% av tonåringar som är online är registrerade i sociala medier, men enbart 14% bloggar
- 47% av 30-49 åringar som är online är registrerade i sociala medier , men enbart 11% bloggar
- Enbart 8% av Internetanvändare i åldern 12-17 år använder Twitter, men när man kommer upp i åldern 18-29 så är det en tredjedel som är aktiva användare.
- 19% av vuxna Internetanvändare över 30 år använder Twitter eller jämlik mikroblogg för att uppdatera korta statusuppdateringar.
Läs hela studien och utvalda höjdpunkter på Pew Internet’s hemsida.